通信販売会社様 全日注文受付窓口
委託時間: 日~土 9:00~21:00
- 卸売/小売業
- お客様問合せ/注文受付窓口
- 営業活動を活発化
導入前
![通信販売会社様 全日注文受付窓口 導入前フロー](images/case02_flow01.png)
- 課題
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お客様対応全てを自社で実施
- (1)入電量が一日の中でも大きく変動し、要員配置が難しい。
→ ピークに合わせると過剰要員配置、入電量が少ない時に合わせると業務に支障が出ていた。
→ 取りこぼしが多く発生していた - (2)担当者の職務範囲が広く、負担が大きかった。(注文受付、問合せ対応、修理受付等)
- (3)営業時間外の対応も必要と感じていた。(営業時間 : 平日の9:00~17:00)
- (1)入電量が一日の中でも大きく変動し、要員配置が難しい。
導入後
![通信販売会社様 全日注文受付窓口 導入後フロー](images/case02_flow02.png)
- 解決ポイント
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注文受付業務の営業時間外および一部時間内もテレワークに委託。
(時間延長 : ~17:00→ ~21:00 土日祝も受付)- (1)社内配置要員数を大幅減。(1/3に)
→ コスト削減。
→ 要員管理が容易になった。 - (2)取りこぼしが大幅に減少。
時間外も対応するため、受付件数も大幅増。 - (3)担当者は、商品問合せ対応などに時間が割けるようになり、顧客満足度も向上。
- (1)社内配置要員数を大幅減。(1/3に)
![通信販売の注文受付窓口 導入後フロー](images/case02_flow03.png)